Месенджери можуть стати повноцінним каналом продажів. Як їх використовувати?

Месенджери можуть стати повноцінним каналом продажів. Як їх використовувати?

Популярність месенджерів зростає і перед керівництвом багатьох компаній виникає необхідність взаємодії зі своїми клієнтами з їх допомогою. У чому особливості комунікації через месенджери? Як найбільш ефективно використовувати їх потенціал?

Основні канали комунікацій позавчора – це голосові дзвінки і електронна пошта. Вчора – соцсеті і чати на сайтах. Сьогодні – безумовно, месенджери – як найбільш поширені Viber, WhatsApp, Telegram, WeChat, Line, Facebook Messenger, так і спеціалізовані, на зразок Shopify. А завтра, з каналу комунікацій месенджери стануть повноцінним каналом продажів. Ось чому важливо починати працювати з ними вже зараз.

Один оператор, ведучий чати, може обслуговувати до 5 клієнтів одночасно. Тому, вигода від залучення месенджерів в бізнесі може досягатися як за рахунок зростання задоволеності і лояльності клієнтів, так і завдяки скороченню витрат на підтримку.

Інструкція по застосуванню месенджерів в вашому бізнесі.

Крок 1
Визначте, наскільки ваш бізнес може виграти від використання месенджерів. З їх допомогою можна надавати консультації, обробляти претензії, приймати замовлення, інформувати про акції і, звичайно, продавати. З нашого досвіду, найбільша затребуваність спостерігається у інтернет- та тв-операторів зв’язку, інтернет-магазинів, страхових компаній, банків, і як не дивно, букмекерських контор. Загалом, скрізь, де є багато клієнтів – фізичних осіб, з якими треба комунікувати з підтримки або продажу. Причому, чим сильніше ваш бізнес представлений в інтернеті, чим вище конкуренція, чим молодша і більш «просунута» ваша аудиторія, тим робота через месенджери для вас актуальніше.

Одна з ніш, з готовністю сприйняла новий спосіб комунікацій – це компанії, що працюють в зв’язці «просування товарів в Instagram – спілкування з клієнтами в месенджерах». Часто у таких інтернет-магазинів немає навіть сайту, але вони генерують великий трафік за рахунок молодої аудиторії і заробляють пристойні гроші, взагалі не орієнтуючись на традиційні методи реклами і комунікації.
А ось більш консервативні галузі, на кшталт великих продуктових ритейлерів, автодилерів, медичних установ, що мають більш вікову аудиторію поки не дуже активно дивляться в бік месенджерів.

Крок 2
Дізнайтеся, де «живе» ваш клієнт. Ми вибрали шість найпопулярніших месенджерів. Який-небудь з них, якщо не всі, точно є на вашому смартфоні: Viber, Whatsapp, Telegram, Skype, Hangouts, Facebook Messenger. Після проведення голосування переміг очікувано Viber. Все-таки найбільше людей користуються саме цієї фіолетовою трубкою. В Україні обирають Viber, друге місце займає WhatsApp.
Щоб з’ясувати бажані вашими клієнтами месенджери рекомендується запустити всі можливі канали комунікацій на невеликий тестовий період.

Крок 3
Визначте чи достатньо буде одного-двох співробітників з телефоном, чи необхідний спеціалізований сервіс або навіть аутсорсинговий чат-центр. Відповідь залежить від декількох факторів:

Очікуваний обсяг повідомлень. Один виділений співробітник фізично може якісно обслужити не більше 50 клієнтів або близько 1000 повідомлень в день. Співробітники з телефоном не масштабуються, тому що скільки людина не посади, телефон (або веб-інтерфейс мессенджера) залишається один на всіх. Тому, якщо необхідно задіяти багато операторів, а тим більше розподілених географічно, то телефоном вже не обійтися.
Додаткові функції. Якщо вам не вистачає функціоналу «голого» месенджера і потрібні розширені функції, то їх може надати лише спеціалізований сервіс.
Ризик втрати ліда. Наскільки для вас цінний кожен лід? Чи можна сподіватися на відповідальність і порядність менеджера або секретарки? При використанні телефону, «невдалий» або «непотрібний» чат можна видалити без сліду. У спеціалізованій системі це, як правило, неможливо.
Конфіденційність. Якщо з міркувань безпеки необхідно обмежити доступ до бази даних з листуванням з боку третіх осіб, то необхідно використовувати сервіс в режимі in-house, коли всі компоненти системи знаходяться в мережі замовника. Або ж спілкуватися з клієнтами зі звичайного телефону.
Прийом дзвінків. Жодна спеціалізована система не може забезпечити голосовий зв’язок через месенджери. Якщо вам це важливо, то альтернативи використанню телефону з встановленим месенджером немає.

«Людина з телефоном» підходить тільки для початкового етапу, коли трафік ще невеликий або щоб протестувати затребуваність цього виду зв’язку з клієнтами. Для серйозних комунікацій на професійному рівні без спеціалізованого сервісу не обійтися.

Крок 4
Врахуйте особливості месенджерів. Наприклад, новий канал – Viber. Паблік не розкриває номер телефону клієнта, а щоб почати діалог, клієнт повинен відсканувати QR-код або перейти по посиланню, що далеко не для всіх звично і зрозуміло.

Viber
Займає максимальну частку ринку в Україні. Найбільш особливо в великих містах країни. Кілька місяців тому Viber, на додаток до персонального аккаунту, запропонував ще 2 види акаунтів: Паблік і Бізнес, які, на щастя, підтримують підключення по API.

WhatsApp
Займає друге місце в Україні. Парадоксально, але один з найбільш популярних і затребуваний в світі месенджер до сих пір не має відкритого API. Тому лише деякі сервіси підтримують повноцінну роботу з WhatsApp, тому що доводиться створювати власні технології для підключення.

Telegram
Найбільш технологічно просунутий і безпечний месенджер. В Україні його частка значно поступається Viber і WhatsApp, а користуються ним в основному просунуті користувачі. Якщо клієнтами є ваші співробітники або партнери і ви можете запропонувати їм (або навіть зобов’язати) встановити цей месенджер для зв’язку з вами, ми рекомендуємо використовувати Telegram.

Крок 5
Підготуйте регламент обслуговування. Традиційні стандарти обслуговування (стиль спілкування з клієнтами, час відповіді на звернення, період відпрацювання заявки і т.п.), а також відповідні метрики необхідно адаптувати з урахуванням специфіки месенджерів:

Фрагментованість діалогу (повідомлення від клієнта можуть приходити і відразу, і через кілька годин) і в той же час велика тривалість (звернення клієнта може тривати багато днів).
Можливість в одному діалозі з клієнтом взяти участь декільком операторам одночасно (клієнт про це може навіть не знати).
При листуванні відсутня аудіовізуальний взаємодія з клієнтами. Це знижує стомлюваність операторів і дозволяє задіяти менш підготовлений або здатний до тривалого живому взаємодії персонал.
Більш часті звернення – поріг початку або відновлення діалогу при листуванні нижче, ніж при дзвінку. Деякі клієнти можуть зловживати цим і писати в чат з найменшого приводу.
Шаблони і меню самообслуговування (при використанні спеціалізованих систем) дозволяють швидко відправляти фіксовані відповіді на типові запитання клієнтів, розвантажуючи операторів.
Останнім часом багато аутсорсингові колл-центри починають пропонувати функціонал і чат-центрів, з тим, щоб стати першою лінією не тільки при голосові дзвінки, але і при зверненнях клієнтів через месенджери, соцмережі та електронну пошту.
Крок 6
Виділіть бюджет. Самі по собі месенджери безкоштовні. Крім зарплати співробітників, при роботі через телефон буде потрібно, власне, сам телефон (від 2000 грн.), На якій треба встановити всі необхідні додатки. У більшості месенджерів є веб-інтерфейс, значить можна використовувати будь-який комп’ютер з доступом в інтернет.

Спеціалізовані системи стоять от 2000 грн. в місяць за аккаунт одного месенджера і пару операторів до сотень тисяч гривень на рік за установку in-house всередині мережі у вашій організації. На ринку представлено кілька подібних систем – наш Nova.Chats, msg.ai, Textback і інші.

При виборі системи візьміть до уваги такі фактори:

Підтримка необхідних вам месенджерів.
Наявність розвинених сервісних функцій (автовідповіді, меню самообслуговування, шаблони, аналітика).
Інтеграції з зовнішніми сервісами (наприклад, CRM).

Крок 7
Після установки системи, налаштування акаунтів і навчання персоналу, публікуйте нові канали зв’язку з клієнтами і починайте роботу.